保險作為如今的熱銷品，相信大家已經(jīng)不陌生了。但是保險的理賠是一項復雜且重要的程序，有很多朋友或許還不清楚，保險理賠服務是保險客戶服務的核心，對提高保險企業(yè)的競爭力起著直接而決定性的作用。保險理賠服務是保險人履行經(jīng)濟賠償和支付保險責任的義務，在客戶參與中增加客戶價值的過程和行為。

保險理賠服務的目的是滿足客戶的需求，保險理賠的客戶需求有三個層次：一般需求、特殊需求和隱含需求。在理賠業(yè)務的經(jīng)營管理過程中，理賠服務的特殊需求和隱含需求往往容易被忽視，但它們是高質(zhì)量理賠服務的重要基礎。

利用客戶感知模型可以分析理賠服務三層次需求對客戶滿意度的影響?？蛻舾兄碣r服務質(zhì)量模型把客戶對保險理賠服務質(zhì)量的評價分為不滿意、滿意和高興(很滿意)三種狀態(tài)?！阿瘛睜顟B(tài)下“必須具備的理賠服務因素”，如普通理賠需求;“Ⅱ”狀態(tài)下，客戶對理賠服務的評價在不滿意與滿意之間有一個較大的變動范圍，如特殊理賠服務需求;“Ⅲ”狀態(tài)下“令人高興的理賠服務因素”是指客戶沒有期望得到的以致客戶感到驚喜的理賠服務特性，如隱含理賠服務需求。

同時，還可以利用客戶價值度量模型來分析提升理賠服務提升的切入點。

V=Mc/Cc=(M+N)/(C+T+E+P+I)=αM/βI

V-保險客戶價值;M-保險保障(客戶對保險賠償貨幣的期望價值);N-客戶所得到的尊重、理解、保險延伸服務等其他非貨幣期望價值;C-保費價格貨幣成本;T-客戶付出的時間成本;E-客戶付出的精力成本;P-客戶付出的心理成本;I-客戶保險事故所帶來的生活和工作不便成本。

從保險理賠服務的顧客價值計量理論分析，當保險賠付金額遠遠大于顧客成本時，顧客對保險賠付金額更為關注，期望值很高?？蛻魧ΡｋU事故給生活和工作帶來的不便關注較少，期望值相對較低。相反，在保險賠償金額較小的情況下，客戶特別關注保險事故給生活和工作帶來的不便。